ワンランク上の「接客交渉術」

ワンランク上の「接客交渉術」

ゴネるお客さまも納得する

  • 著:宮田寿志
  • 定価:1400円+税
  • 装丁:四六判・並製・192頁
  • 出版日:2018/7/4
ISBN
978-4-8272-1130-6

書籍紹介

ゴネるお客さまも納得する切り返しフレーズ満載!
クレームも怖くない「とっさのときの大人の応対」

こんな対応、していませんか?
◎「申し訳ございません」を繰り返す
◎「できません! 」と即答する
◎「ルールなので〜」が決まり文句
◎「もう一度言います」「先ほどもご説明したはず」
これらはすべて「NG」です。
接客は、お客さまから無理難題を言われたときの対応が決め手。
「申し訳ございません」は、逆にお客さまの怒りを増幅させている。
では、どう切り返せばお客さまを納得させることができるのか?
★脱「申し訳ございません」のススメ
第1章 めんどくさいから謝っておこう、は通用しない!
第2章 店員が思わず言葉に詰まるお客さまのあの一言への対処法
第3章 お客さまには「バレない演技」をしよう!
第4章 お客さまとのトラブルを回避する接客のコツ
第5章 ゴネるお客さまもちょっとうれしくなる「ヨネショウ」トーク
第6章 怒りの炎を燃え上がらせる大噴火ワード ワースト8
第7章 人生、ときには「受け流しボックス」も必要!
巻末付録 ゴネるお客さまも納得するワンランク上の「トーク集」

著者コメント

著者紹介

研修講師。1970年、大阪市生まれ。株式会社レスポンド代表。
学生時代に高級ホテルでベルボーイ、ルームサービスなどのアルバイトを経験。ここで接客マナーや接遇スタイルを実体験で学び、接客の楽しさに目覚める。その後、大手人材派遣会社にて営業職、ホテルプロデュース会社にてマネジメントを経験後、人材育成企業では研修講師として小売流通業界および通信業界・医療機関向けの研修で実績を積む。2010年に講師として独立し、2011年6月にレスポンドを設立。現在は、接客や販売、営業現場を持っている企業を対象に、「臨店研修」「接客コミュニケーション研修」「店長研修」などを行っている。ミッションは、接客の現場で頑張っている人たちを応援し、元気にすること。