結局、病院のクレーム対応は最初の1分で決まる!

結局、病院のクレーム対応は最初の1分で決まる!

  • 共著:濱川博招・島川久美子
  • 定価:2500円+税
  • 装丁:A5判・並製・208頁
  • 出版日:2016/12/05
ISBN
978-4-8272-1032-3

書籍紹介

「明日からクレーム担当になって」と言われた人のゼロからできる基本と実践の入門教科書。スピーディーに対処するための初回クレーム対応のコツ。どんなきついクレームも丸く収める口のきき方の基本。クレームゼロの病院が危ない本当の理由。患者心理から考える、入局1年目からのクレーム対応研修の進め方。全職員がクレーム対応できるようにする仕組みづくりなど、クレームをクレームで終わらせず、病院経営に活かすためのノウハウがわかる入門書。ケース別のクレーム対応の会話事例集付きで、実践でも役立つ内容になっている。

著者コメント

著者紹介

濱川博招(はまかわ・ひろゆき)1954年生まれ。関西大学法学部卒業。経営コンサルティング会社ウィ・キャン代表。顧客満足度向上のスペシャリスト、クレーム対応のスペシャリストとして、医療機関、介護施設、起業、サービス業などで実績を上げ、その実践的なコンサルティングは全国で高い評価を得ている。現在、コンサルティング業務をおこなうとともに、顧客満足、クレーム対応、人材教育等の講演・研修・執筆を積極的におこなっている。現在、ウィ・キャンでは、医療福祉機関の職員向けの研修を定期的に開催している。 島川久美子(しまかわ・くみこ)立教大学大学院卒業後、MBAを取得。株式会社ウィ・キャン取締役。医療機関や介護施設での患者応対・利用者応対に関するコンサルティングから、経営改善、企業および医療機関・介護施設での人材育成のスペシャリストとして実践的な企画、研修を精力的におこなっている。